День с банкирами. Как работают банки в условиях пандемии?

 

Многие слышали, что в наши дни нужно чаще мыть руки (не менее 20 секунд с мылом), что деньги переносят вирус, что следует избегать больших скоплений людей. Но как выполнить всё это в банке, где клиентов не меньше, чем в магазине или в кафе, а иногда и больше? Можно ли в кредитно-финансовом учреждении рассчитывать на то, что не заразишься COVID-19?

На днях мы узнали, что в РРБ-Банке сотрудники фронт-офиса теперь носят маски, и направились в банк, чтобы убедиться, что это на самом деле так.

А заодно выясним,  легко ли девушкам целый день работать в медицинских масках ;)
 

Девушка на ресепшене — в маске. Слева от нее, на стойке, — средство для дезинфекции рук и салфетки
 

Мы поздоровались и поинтересовались, можно ли воспользоваться балончиком с дезинфектором.

— Конечно, пожалуйста, — ответила специалист.
 

В РРБ-Банке используют «Дермаклин». Он не только обеззараживает, но и создает на какое-то время защитный слой, который препятствует новому заражению рук вирусами и бактериями.

Клиенты банка, которые стояли недалеко от стойки ресепшена, абсолютно спокойно отнеслись к тому, что кто-то из посетителей решил продезинфицировать руки. Также спокойно посетители реагировали на работников в масках — все понимают: с коронавирусом лучше не шутить.

Сотрудники РРБ-Банка рассказали, что они позиционируют себя как гибкий и скоростной банк. Поэтому здесь оперативно  было принято решение по безопасности клиентов, партнеров и сотрудников. Хотя все топ-менеджеры в банке молоды, активно занимаются спортом и ведут активный образ жизни :)

Распоряжение о повышении санитарных норм было принято 13 марта 2020 года. Это связано с тем, что ситуация в мире очень напряженная, а Беларусь — страна гостеприимная и открытая. Но работники РРБ-Банка чувствуют ответственность и за коллег, и за клиентов, с которыми общаются. 
 

Устройство электронной очереди регулярно протирают дезинфицирующим средством
 

Около банкомата также есть ёмкость с дезинфицирующим средством и салфетки
 

В РРБ-Банке нам рассказали, что сегодня рекомендуется обрабатывать руки после того, как вы попользовались электронными банковскими устройствами или подержали в руках деньги.
 

Как работают операционисты, осблуживающие клиентов - физических лиц?
 

Мы проходим в операционный зал. Все работающие здесь девушки в многоразовых масках! Некоторые клиенты — тоже.
 

Бутылка с дезинфектором и салфетки в операционном зале
 

Девушки-специалисты почему-то стесняются фотографироваться в масках. То ли боятся, что их кто-то узнает, то ли не уверены, что выглядят красиво.  Поэтому мы проходим к Наталье Швец, начальнику Управления обслуживания физических лиц.
 

Наталья Швец
 

— Наталья, снизился ли в последнее время поток клиентов в банке?

— Поток не снизился. Это связано с тем, что сейчас растет курс доллара, и возник определенный ажиотаж вокруг валютно-обменных операций. Кроме того, возросло число желающих получить кредиты — сегодня многие покупают товары, которые, как они думают, в будущем подорожают.

— Клиенты по прежнему чаще приходят в банк в вечернее время?

— Да. Основной поток идет в вечернее время и во время обеденных перерывов. В остальное время число клиентов немного снизилось.

— Как люди воспринимают сотрудника банка в маске?

— Некоторые люди еще не до конца осознают происходящее и относятся к нашему внешнему виду с усмешкой. Называют нас «больничкой» :)  Хотя мы относимся к этой ситуации серьезно — стараемся защитить и себя,  и клиентов.

— Бывают ли клиенты, которые говорят: «Снимите, пожалуйста, маску, я боюсь»?

— Нет, таких ситуаций нет. Все знают, что мы добрый, «домашний» банк, что мы всегда доброжелательны к клиентам, поэтому какого-то негатива нет. Максимум, что может быть, это легкие улыбки или усмешки.

— Часто ли сами клиенты приходят в банк в масках?

— Если брать в процентном соотношении, то примерно 20%. Это не люди, которые заболели, а именно те, кто заботится о своем здоровье, или тот, кто пришел в общественное место и не хочет получить какую-либо инфекцию.

— Даже врачи говорят, что в маске работать тяжело. Но они люди, можно сказать, привычные. А как вам — сотруднику банка — работается в маске?

— В маске работать тяжело, — скупо признается Наталья Швец, но мы чувствуем, что под маской она улыбается.

Как нам рассказали, в РРБ-Банке используют многоразовые маски, которые меняют раз в 1,5-2 часа. У каждого сотрудника уходит примерно по 5 масок за рабочий день. Маски меняют, когда нет клиентов. Для этого выходят в санитарную комнату. После замены маски тщательно моют руки.
 

Кроме того, в операционном зале каждый час проводят проветривание
 

— Вы оставляете маски в банке, и их потом массово дезинфицируют?

— Это каждый делает лично. Забираем маски домой, стираем их и утюжим. Каждый делает это, как для себя, надежно. Затем каждая маска складывается отдельно в чистый пакет.

— А вне работы вы тоже ходите в маске? Например, в магазине или в общественном транспорте?

— Что касается транспорта, то я езжу на своей машине, и с определенного времени не подвожу коллег до транспорта или до дома — внутри коллектива мы объявили негласный карантин. В машине я езжу без маски, дома тоже хожу без маски. Сейчас стараюсь реже посещать общественные места — рынки или магазины — а если хожу туда, то в 9.00 по выходным, и всегда надеваю маску.

Рабочие поверхности столов около операциониста протирают по утрам и в ситуациях, если в банк зашел клиент, по которому видно, что он болен. Наталья Швец утверждает, что санитарная обработка помещения проходит по графику:

— Я считаю, что если целый день сидеть и обрабатывать руки антисептиком, это не поможет. Мыть руки нужно после того, как пришел с улицы или сменил маску. В остальное время важно просто не касаться руками лица и глаз.

Нам рассказали, что сегодня в РРБ-Банке стараются обслуживать клиентов дистанционно, онлайн. Через интернет-банк люди могут открывать счета, оформлять депозиты, погашать кредиты, заказывать карты, которые потом им пришлют. Поэтому клиенту сегодня не обязательно идти в банк и стоять в очереди, если всё можно сделать онлайн. 

— Также клиенты могут дистанционно оформить товары в рассрочку. Это очень удобная услуга. Через интернет-банк можно заказывать товар, мы дистанционно отправляем деньги и документы — в виде сканов и PDF. Всё взаимодействие происходит без личного контакта. Сегодня просто нужно научиться жить по-другому, — констатировала Наталья Швец.
 

Как работают кассиры?
 

Кассиры, в отличие от операционистов в зале, масок не носят — они надежно защищены стеклом. А чтобы избежать заражения через деньги, в кассах работают в перчатках.
 

Возле лотка для денег — традиционная бутылка с антисептиком
 

Такая же бутылка есть и со стороны клиентов — можно в любой момент обработать руки.
 

 

Что изменилось в обслуживании юридических лиц?
 

В отделе, обслуживающем юридических лиц, нам говорят, что клиентов стало на треть меньше. Большая часть вопросов решается по телефону, электронной почте, а документы можно оформить через интернет-банк или мобильный банк. Сейчас клиенты более активно переходят к использованию дистанционных каналов обслуживания.

— Многие активно начинают использовать наш мобильный банкинг с возможностью совершения платежей. М-банкинг в РРБ-Банке бесплатный. Клиент сидит дома и спокойно в режиме 24/7 осуществляет все необходимые ему операции, — пояснили нам.
 

— Мы понимаем сложившуюся сегодня ситуацию и стараемся максимально использовать дистанционное обслуживание. Клиентов сегодня приходит меньше, в основном — все стараются работать через СДБО: интернет-банк и «Клиент-банк». Всё удаленно, —  рассказала Татьяна Степанькова, начальник Департамента клиентского менеджмента.

— Сами клиенты - представители юридических лиц часто приходят в банк в масках?

— Да. Есть такие клиенты. Даже сейчас, вы можете увидеть в зале клиентов, которые пришли к нам в масках [на самом деле в операционном зале в момент нашего визита находились двое клиентов в одноразовых масках — Infobank.by]. И клиенты понимают, что в первую очередь мы стараемся обезопасить их. Кроме того, с помощью дезинфицирующих средств мы постоянно обрабатываем ручки, карандаши и рабочие поверхности, которыми пользуются посетители.  Также мы протираем компьютеры — клавиатуры и мышки — за которыми работают клиенты. Это делается в первую очередь для того, чтобы обезопасить следующего, кто придет в наш банк.

Специалисты, обслуживающие юридических лиц, говорят, что активно убеждают клиентов пользоваться дистанционными сервисами: бесплатными интернет-банком, мобильным приложением RRB-Business, которое может проводить платежи.

Есть онлайн торговая площадка, которая позволяет в режиме реального времени зафиксировать курс, который складывается на бирже. И заключать валютные контракты по этому  курсу: без визитов и без звонков в банк. Это позволяет экономить время и клиентов, и сотрудников РРБ-Банка. 
 
Сегодня РРБ-Банк предоставляет  бизнес-клиентам возможность в режиме реального времени совершать платежи, биржевые операции, оформлять кредиты /депозиты, работать с инструментарием ценных бумаг.

В РРБ-Банке также создана экосистема, которая позволяет регистрировать бизнес-клиента и предлагать ему спектр не только банковских, но и бухгалтерских, юридических, страховых услуг — по партнерским программам.  С юридической компанией «Эксперт Легал Сервис» здесь создан дистанционный сервис для регистрации бизнеса и открытия расчетного счета — reg.rrb.by.
 

Также в режиме онлайн можно проверить деловую репутацию контрагента. Кроме того, бизнес-клиенту, который хочет пользоваться интернет-банкингом, не нужен USB-ключ. Ему придет  СМС-уведомление — это так называемая «СМС-подпись».

— Обращаются ли сами клиенты в банк с вопросами: «Как я могу дистанционно совершить операцию?»

— Бывает.  Но чаще всего поступают звонки от физических лиц. Например, люди звонят и спрашивают, как я могу погасить кредит, не приходя к вам в банк? И контакт-центр подсказывает, как это сделать через интернет-банк. Или рассказываем, как можно онлайн оформить депозиты. Предлагаем активнее совершать P2P-переводы и переводы через интернет-банк между своими карточками или карточками разных клиентов.
 
В банковском офисе стоит кулер с водой и одноразовыми стаканчиками. Можно попить воды, выбросить стаканчик и сразу же обработать руки антисептиком. А сам кулер, в соответствии с расписанием, обрабатывает дезинфицирующим средством администратор.

Изменения, кстати, коснулись не только фронт-офиса, но и бэк-офиса. При входе туда сотрудник службы безопасности измеряет у посетителей температуру, и они с пониманием к этому относятся :)  
 

Для этого используют специальный термометр
 

В бэк-офисе маски не носят, их надевают только в том случае, если спускаются в операционный зал. Но там, как и везде в банке, есть и маски, и банки с антисептиком, а уборщица регулярно протирает раствором перила на лестнице и ручки дверей.
 

Единственный человек в РРБ-Банке, который не носит маску — этот парень на плакате. Но ему можно, он нарисованный. К тому же никто не знает, как его зовут ;)
 

Кому-то предпринятые меры могут показаться излишними. А кто-то скажет, что маски не защищают от заражения коронавирусом. Но здесь дело в другом. Ведь, согласитесь, и врачи в роддомах тоже ходят в масках не потому, что бояться заразиться от детей, а наоборот, чтобы не заразить их.

Надевая маску, работники банка заботятся в первую очередь об  окружающих — клиентах и партнерах.
 

Фирменный рецепт для повышения иммунитета
 

Кстати, нам рассказали, что HR-директор РРБ-Банка разослала коллегам рецепт средства для повышения иммунитета:

• три больших лимона
• немного имбиря 

— всё это смешивается в ёмкости с мёдом и настаивается в течение суток. Полученную смесь употребляют три раза в день по столовой ложке перед едой.
 
В РРБ-Банке к этому средству предлагают обязательно добавлять хорошее настроение и не болеть :)

Читать статью на сайте