Обмен валют в БПС-Сбербанке. Нам понравилось, но были и замечания
В рамках проекта «Потребительский опыт - 2019» мы начинаем новый этап оценки качества обслуживания в белорусских банках. От качества обслуживания напрямую зависит — будет ли клиент ещё раз обращаться в данный банк или предпочтёт другой.
Сегодня мы отправимся в офис БПС-Сбербанка, чтобы купить 5 долларов.
Изначально, чтобы понять в какое ближайшее отделение обратиться и какой там курс обмена валют, я позвонила в контакт-центр по номеру 5 148 148. После небольшого информационного сообщения, робот Алеся спросила, что меня интересует, и, получив мой ответ: «Обмен валют», — в течение 15 секунд соединила с оператором:
— Добрый день, меня зовут Кристина, чем могу вам помочь? — сказала девушка.
— Добрый день, мне нужно обменять у вас деньги, доллары, — ответила я.
Оператор уточнила у меня, о какой сумме идёт речь, и в каком городе я нахожусь. Я сориентировала ее — обменять хочу 5 долларов, нахожусь в Минске, на пр-те Дзержинского, 8.
Оператор сказала, что ближайшее отделение располагается по адресу — пр-т Дзержинского, 119, и назвала время работы. Я спросила про курс, девушка также достаточно оперативно ответила: «2.084» — с указанным на сайте этот курс полностью совпадал.
Сегодня мы отправимся в офис БПС-Сбербанка, чтобы купить 5 долларов.
Изначально, чтобы понять в какое ближайшее отделение обратиться и какой там курс обмена валют, я позвонила в контакт-центр по номеру 5 148 148. После небольшого информационного сообщения, робот Алеся спросила, что меня интересует, и, получив мой ответ: «Обмен валют», — в течение 15 секунд соединила с оператором:
— Добрый день, меня зовут Кристина, чем могу вам помочь? — сказала девушка.
— Добрый день, мне нужно обменять у вас деньги, доллары, — ответила я.
Оператор уточнила у меня, о какой сумме идёт речь, и в каком городе я нахожусь. Я сориентировала ее — обменять хочу 5 долларов, нахожусь в Минске, на пр-те Дзержинского, 8.
Оператор сказала, что ближайшее отделение располагается по адресу — пр-т Дзержинского, 119, и назвала время работы. Я спросила про курс, девушка также достаточно оперативно ответила: «2.084» — с указанным на сайте этот курс полностью совпадал.
После звонка я решила проверить, действительно ли пр-т Дзержинского, 119 — это ближайший адрес? Ехать в Малиновку, чтобы обменять 5 долларов, совсем не хотелось. Оказалось, что у БПС-Сбербанка есть отделение по адресу — ул. Кальварийская, 4а. Добраться в это отделение я могла в 2 раза быстрее, чем на Дзержинского,199, да и курс там был такой же.
Отделение БПС-Сбербанка, на улице Кальварийская 4а, находится рядом с метро «Фрунзенская», найти его легко, уже через пару шагов от метро замечаешь вывеску банка.
ДО №703 БПС-Сбербанка на ул. Кальварийской, 4а в Минске
Само отделение просторное и чистое. Когда я вошла, то увидела, что в банковском офисе — очередь, примерно из 5 человек — это меня немного расстроило. Я выбрала «Обмен валют» в устройстве электронной очереди. Но в ту же секунду, как появился мой билетик, меня вызвали к окошку кассы. Это приятно удивило.
Войдя в кассовую кабинку, я поздоровалась и попросила обменять белорусские рубли на 5 долларов.
К сожалению, то ли устройство вывода звука у специалиста плохо работало, то ли женщина тихо говорила, но я не услышала приветствия. Кассир взяла мои 10 рублей, попросила ещё 42 копейки и начала печать квитанцию, попутно разговаривая с коллегой через стенку о какой-то «Санта-Барбаре», которая, по-видимому, происходит у них на работе :)
Совершив операцию, кассир сказала мне: «Пожалуйста», — и я вышла из кабинки.
В самом отделении электронного табло с курсом я не увидела, только в кабинке есть информация в распечатанном виде. Курсы полностью совпали с курсами на сайте.
В целом, очень порадовала оперативность, проявленная специалистами, как в контакт-центре, так и в отделении. Но было не совсем понятно, зачем меня отправили в дальнее отделение, да и внутренние сплетни сотрудников в банковском офисе слушать не слишком интересно :)
| Критерии оценки в конкурсе «Потребительский опыт. Обмен валют» | БПС-Сбербанк | |||||
| Поиск курса на сайте банка | виден сразу (находится на первом экране) | 5 | max 5 баллов | 3 | ||
| на втором экране (если нужно скролить) | 3 | |||||
| далее | 0 | |||||
| Поиск пункта обмена. Звоним в контакт-центр | Выход на живого оператора, сколько действий нужно совершить (IVR, роботы и т.д.). | Каждое действие — минус 1 балл. | ||||
| Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии | меньше 30 секунд | 5 | max 5 баллов | 5 | ||
| 1 минута | 4 | |||||
| 2 минуты | 3 | |||||
| 3 минуты | 2 | |||||
| 3,5 минуты | 1 | |||||
| больше 3,5 минут | 0 | |||||
| Полнота информации, полученной от Контакт-центра | соответствует ли курс курсу на сайте | 2 | max 4 балла | 2 | ||
| адрес ближайшего пункта обмена | 1 | 0 | ||||
| время работы пункта | 1 | 1 | ||||
| Идем в обменник. Время ожидания у обменника | до 10 минут | 5 | max 5 баллов | 5 | ||
| каждая следующая минута | минус 1 балл | |||||
| Скорость обмена валюты | до 1 минуты | 5 | max 5 баллов | 5 | ||
| 2 минуты | 3 | |||||
| свыше 2 минут | 0 | |||||
| Удобство обслуживания | хорошо ли видны курсы валют в обменнике (шрифт, расположены на видном месте) | 4 | max 17 баллов | 0 | ||
| виден ли сотрудник банка (раскрытые жалюзи) | 3 | 3 | ||||
| виден ли экран счетной машинки | 2 | 2 | ||||
| хорошо ли слышно сотрудника | 3 | 3 | ||||
| есть ли коробочка для копеек в лотке | 2 | 2 | ||||
| чистота и аккуратность обменного пункта | 3 | 3 | ||||
| Отношение персонала | сотрудник банка поздоровался | 3 | max 14 баллов | 0 | ||
| сотрудник банка был доброжелателен | 3 | 3 | ||||
| уточнил ли кассир, какими купюрами вы хотите получить деньги | да/нет 5/0 | нет/0 | ||||
| сотрудник банка попрощался | 3 | 0 | ||||
| Итого по сервису | 33 балла | 21 | ||||
| Итого по продукту | 22 балла | 16 | ||||
| Максимально возможное количество баллов | 55 | 37 | ||||
Комментарии
Отправить комментарий