РРБ-Банку — 25 лет! «Главное, сохранить индивидуальный подход к каждому клиенту»
Новости партнеров
Накануне 25-летия РРБ-Банка в его стенах прошел круглый стол, на котором люди, стоявшие у истоков кредитно-финансового учреждения, и его Председатель Правления Виталий Дранкевич, вспомнили, как происходило становление, с какими ударами экономической стихии приходилось сталкиваться банку на протяжении четверти века, и что его сотрудники готовы предложить действующим и потенциальным клиентам в настоящее время и в ближайшем будущем.
Виталий Дранкевич
Нам, в свою очередь, было интересно получить ответ на вопрос, который, возможно, не даст ни один из белорусских банков: "Почему одни кредитно-финансовые учреждения с течением времени уходят с банковского рынка, а другие продолжают радовать своих клиентов?" И, кажется, мы этот ответ нашли.
— РРБ-Банку исполняется 25 лет. Если открутить время назад, в 1994 год, как и с чего начинался банк? У кого возникла идея его создать?
— Где-то в 1992 -1993 годах, в холдинге БелОМО возникла идея создать банк. Тогда в связи с переходом военного производства на мирные рельсы холдинг стал выпускать различные товары народного потребления. Необходим был обслуживающий банк.
Было принято решение создать свой банк, в котором акционерами стали бы все участники холдинга БелОМО, в частности — компания «Пеленг». Также было и несколько внешних акционеров: Белнефтехим, тогда они еще назывались Минскоблнефтепродукт, аэропорт «Минск-2», страховая компания «Бролли», холдинг «Лада ОМС», — начал рассказ Сергей Дмитриев, Директор Казначейства.
— Тогда РРБ-Банк назывался «Акционерный банк реконверсии и развития «РРБ-Банк». Председателем Правления стала Ирина Адольфовна Веретельникова, которая и занималась всеми организационными вопросами. Она, кстати, была одним из учредителей со стороны физических лиц, — продолжила рассказ Ирина Петрович, начальник управления корпоративного бизнеса.
— РРБ-Банку исполняется 25 лет. Если открутить время назад, в 1994 год, как и с чего начинался банк? У кого возникла идея его создать?
— Где-то в 1992 -1993 годах, в холдинге БелОМО возникла идея создать банк. Тогда в связи с переходом военного производства на мирные рельсы холдинг стал выпускать различные товары народного потребления. Необходим был обслуживающий банк.
Было принято решение создать свой банк, в котором акционерами стали бы все участники холдинга БелОМО, в частности — компания «Пеленг». Также было и несколько внешних акционеров: Белнефтехим, тогда они еще назывались Минскоблнефтепродукт, аэропорт «Минск-2», страховая компания «Бролли», холдинг «Лада ОМС», — начал рассказ Сергей Дмитриев, Директор Казначейства.
— Тогда РРБ-Банк назывался «Акционерный банк реконверсии и развития «РРБ-Банк». Председателем Правления стала Ирина Адольфовна Веретельникова, которая и занималась всеми организационными вопросами. Она, кстати, была одним из учредителей со стороны физических лиц, — продолжила рассказ Ирина Петрович, начальник управления корпоративного бизнеса.
Ирина Петрович
— Первая команда пришла из «Внешэкономбанка», и Ирина Адольфовна Веретельникова была выходцем из «Внешэкономбанка». Первое здание РРБ-Банка было арендовано рядом с БелОМО, на ул. Авангардной, 61, где сделали ремонт. Банк создавался, когда ремонт в здании был еще в самом разгаре. Это был 1994 год. С этого момента начинается наша история, — отмечает Сергей Дмитриев.
— Если говорить официально, то в 1994-м году группой предприятий оборонного комплекса и ряда коммерческих структур был создан Акционерный банк реконверсии и развития. Кстати, в 1994 году в Беларуси было 54 банка, к сегодняшнему дню их количество сократилось до 24.
25 лет — достаточно серьезный промежуток времени, за который случались различные экономические всплески, как положительные, так и не очень. РРБ-Банк их все преодолевал, опробовал разные модели работы, поведения на рынке, оказывал разные виды услуг, перестраивался. Мы работали и в корпоративном сегменте, и уходили в розницу.
Сегодня мы опять делаем больший упор на корпоративный сегмент, но все равно РРБ-Банк всегда оставался, остается, и в обязательном порядке будет оставаться универсальным банком.
Мы себя так и позиционируем — универсальный банк: небольшой, частный коммерческий банк, оказывающий весь спектр услуг как для физических, так и для юридических лиц.
В 2008 году Европейский банк реконструкции и развития (ЕБРР) и немецкая корпорация «DEG» вошли в состав банка, чтобы построить полноценный, в их понимании, европейский коммерческий банк. Эта работа проводилась до 2017 года.
Мы полагаем, что своей цели они достигли. И сейчас, после 2017 года, мы продолжаем проводить политику, основы которой заложили наши европейские партнеры, используем их философию работы с клиентами. В первую очередь — индивидуальный подход к каждому.
В конце 2018 года мы проводили стратегическую сессию среди руководителей банка и достаточно серьезно отнеслись к определению корпоративных ценностей РРБ-Банка. При разработке стратегии мы прислушивались именно к тем, кто долгие годы работает в банке. Почему? Потому что они лучше других понимают ценности, которые уже сформировались за 25 лет работы в банке. Одна из таких ценностей, которой мы дорожим и гордимся, — мы «домашний банк».
— Если говорить официально, то в 1994-м году группой предприятий оборонного комплекса и ряда коммерческих структур был создан Акционерный банк реконверсии и развития. Кстати, в 1994 году в Беларуси было 54 банка, к сегодняшнему дню их количество сократилось до 24.
25 лет — достаточно серьезный промежуток времени, за который случались различные экономические всплески, как положительные, так и не очень. РРБ-Банк их все преодолевал, опробовал разные модели работы, поведения на рынке, оказывал разные виды услуг, перестраивался. Мы работали и в корпоративном сегменте, и уходили в розницу.
Сегодня мы опять делаем больший упор на корпоративный сегмент, но все равно РРБ-Банк всегда оставался, остается, и в обязательном порядке будет оставаться универсальным банком.
Мы себя так и позиционируем — универсальный банк: небольшой, частный коммерческий банк, оказывающий весь спектр услуг как для физических, так и для юридических лиц.
В 2008 году Европейский банк реконструкции и развития (ЕБРР) и немецкая корпорация «DEG» вошли в состав банка, чтобы построить полноценный, в их понимании, европейский коммерческий банк. Эта работа проводилась до 2017 года.
Мы полагаем, что своей цели они достигли. И сейчас, после 2017 года, мы продолжаем проводить политику, основы которой заложили наши европейские партнеры, используем их философию работы с клиентами. В первую очередь — индивидуальный подход к каждому.
В конце 2018 года мы проводили стратегическую сессию среди руководителей банка и достаточно серьезно отнеслись к определению корпоративных ценностей РРБ-Банка. При разработке стратегии мы прислушивались именно к тем, кто долгие годы работает в банке. Почему? Потому что они лучше других понимают ценности, которые уже сформировались за 25 лет работы в банке. Одна из таких ценностей, которой мы дорожим и гордимся, — мы «домашний банк».
Сотрудники РРБ-Банка вспоминают 90-ые
Проведенные анкетирования и опросы клиентов показывают, что, приходя в наш банк, они тоже не чувствуют, что попали в какое-то финансовое учреждение с «суровыми» административными процедурами. Многие зачастую приходят, чтобы просто пообщаться.
Фактически, наши клиенты — близкие для нас люди. Среди них, кстати, много тех, кто обслуживается в РРБ-Банке с момента основания. Мы с такими клиентами также говорили, и они отмечали, что какие бы тарифы мы ни устанавливали (высокие, низкие), они все равно останутся с нами, потому что мы для них уже фактически семья. И мы этим гордимся.
У меня тоже есть своя история, связанная с РРБ-Банком. В 2004 году я решил купить мобильный телефон Samsung C 100. Пришел в один из магазинов, где мне сказали: «Вы можете оформить телефон в рассрочку, но вам надо подъехать в один банк (для меня тогда неизвестный). Это был РРБ-Банк, который тогда располагался на нынешнем проспекте Победителей. Я оформил в банке рассрочку. Так состоялось мое первое знакомство с РРБ-Банком.
Потом, спустя несколько лет, мне понадобился потребительский кредит, и когда я пришел его оформлять, в РРБ-Банке сказали: «Виталий Викторович, поскольку вы клиент, который у нас уже обслуживался и брал кредит, для вас в нашем банке установлены более лояльные условия, и у вас будет минус 2% от общей ставки».
Мне это показалось таким приятным. Конечно, я тогда даже не подозревал, что буду не только работать здесь, но еще и возглавлю РРБ-Банк — так сложилась судьба... А начиналось всё с покупки телефона в рассрочку :) — рассказал Виталий Дранкевич, Председатель Правления РРБ-Банка.
Виталий Дранкевич
— А мне вспоминаются длинные очереди, которые когда-то выстраивались к нам за кредитами. В свое время мы начали активно заниматься потребительскими кредитами, РРБ-Банк, кстати, стал первым банком, выдававшим потребительские кредиты. Наверное, ни один банк не сталкивался с тем, что в офис из-за очередей не могли войти его сотрудники. Потому что перед банком, перед открытием или после обеда, стояло человек 50, пришедших за кредитами. И мы сначала пропускали огромную толпу людей, и только потом заходили сами. Помню, что ехала на работу вместе с соседкой, и она мне говорила: «Еду в банк утром, чтобы заранее занять очередь». Но тогда не было ни интернет - банка, ни мобильного приложения, — вспоминает Ирина Петрович.
— В 1994-1995 годах ставки по ресурсам составляли до 400% годовых. Можно сравнить с сегодняшними 10-12%, а тогда банки между собой продавали и покупали ресурсы под 350-400 %! Иногда и больше было, гиперинфляция. Ставки и по кредитам, и по вкладам были соответствующими. Кстати, в то время РРБ-Банк пережил приходы нескольких команд, одна команда пришла в 1997 году, другая — в 1999-ом. Целыми командами приходили, — рассказал Сергей Дмитриев.
— Какие клиенты были 25 лет назад, и какие сейчас? Есть ли различия?
— Клиенты сегодня стали более требовательными. И, конечно, банк под потребности клиентов подстраивается. Сейчас, в целом, восприятие банков меняется. Клиенты также становятся более продвинутыми. Законодательство изменилось. Раньше клиент был привязан к банку. Сменить банк было очень сложно: нужно было закрыть счет в одном банке, открыть счет в другом, взять в налоговой инспекции подтверждающие документы. Сейчас клиент свободен — он может в любом банке открыть счет или взять кредит, — говорит Ирина Петрович, начальник управления корпоративного бизнеса.
— Сейчас новые технологии забирают большую часть клиентов на себя. Раньше клиент обязательно должен был прийти в офис. Сейчас большая часть операций происходит дистанционно. А когда нет большого потока клиентов, то и сотрудники не так сильно загружены, они могут заняться поиском и обслуживанием новых клиентов, — резюмирует Сергей Дмитриев, директор казначейства.
— РРБ-Банк идет в ногу со временем, в настоящее время мы продолжаем переход на современное программное обеспечение: запустили новую версию «Мобильного банка», «Интернет - банка» с мобильным приложением как для физических лиц, так и для юридических лиц. Сегодня его уже тестируют некоторые клиенты. Мы получаем от них обратную связь и работаем над полученными данными.
В обязательном порядке изучаем «Потребительский опыт» портала Infobank.by и видим, какие приложения на банковском рынке Беларуси лучше, какие более интересны — и анализируем их. Что-то лучше у одних, что-то — у других, и мы стараемся объединить все самое удачное и полезное. Я, например, горжусь тем, что мы одними из первых запустили «Мобильный банк» для юридических лиц.
Возможно, мы не торопимся рекламировать какие-то услуги, но это связано с тем, что мы хотим получить полноценную обратную связь от клиентов — насколько с их точки зрения новый продукт хорош или плох?
Потому что если запустить новую услугу и сразу же начать ее рекламировать — можно получить не всегда положительные отзывы. А наши клиенты, особенно постоянные, с удовольствием участвуют в тестировании новых и полезных для них услуг. Вообще мне кажется, сегодня именно рынок диктует такой стиль работы.
Опять же вернемся к философии наших акционеров и партнеров — мы должны слышать прежде всего клиента. РРБ-Банк — современный европейский банк, а европейские ценности — это работа для клиента, плюс, современный подход, когда мы шагаем в ногу со временем, — считает Виталий Дранкевич, Председатель Правления РРБ-Банка.
— Кроме того, сегодня мы предлагаем клиенту и небанковские услуги: бухгалтерские, юридические, страховые, проверку деловой репутации контрагентов. Чтобы после открытия счета в нашем банке у предпринимателя не болела голова, где найти бухгалтера или юриста, и он мог получить в банке полный спектр услуг, — рассказывает Ирина Петрович, начальник управления корпоративного бизнеса.
— Получается, что европейские ценности — это, в первую очередь, ориентация на клиента? Или может есть еще что-то, что нужно внедрять на рынке?
— Многие считают, что европейский банк – это консервативный банк, многолетние традиции, которые вырабатывались столетиями, в отличие от современной Беларуси, где большинству банков около 25 лет. Мы считаем, что европейский банк — это не «консерватизм», а, в первую очередь, качество оказания услуг, индивидуальность подхода и работа для клиента. Мы стремимся находиться именно на таком европейском уровне.
Как говорили в 90-е годы: евроремонт — это качественный, хорошо сделанный ремонт. Мы стремимся оказывать именно качественные услуги и предоставлять клиентам современные технологии. В этом и есть суть работы РРБ-Банка, — считает Виталий Дранкевич, Председатель Правления РРБ-Банка.
— Мы недавно провели ребрендинг, появились новый логотип, фирменный стиль, сменилась цветовая гамма — это не просто внешние изменения. РРБ действительно становится более энергичным банком, более агрессивным в маркетинговых активностях. И мы подчеркиваем это в логотипе, в слогане, в визуальных решениях, которые сейчас используем, — рассказала Елена Наркевич, начальник службы маркетинга.
— 25 лет — серьезный возраст для белорусского банка. Можно ли выделить какие-то сложные и удачные периоды для банка?
— Деятельность банка — это, в первую очередь, зеркальное отражение нашей экономики. По истории банка можно сверять и экономическую летопись страны. В 90-ые годы, в период гиперинфляции, массовых банкротств предприятий, перестроечных шоков, вспомните, что в экономике творилось, и ставки банковские тогда были «заоблачными», и «свистопляска» с курсами валют… — это и есть зеркальное отражение событий в экономике. А когда в экономике более-менее стабильно, предсказуемо, то и банки себя чувствуют нормально, — подчеркнула Елена Наркевич.
— Я не помню, чтобы наш банк претерпевал какие-то шоковые ситуации. Мы живем в Беларуси, живем в ее экономике: и когда были какие-то неприятные моменты, они происходили во всей банковской системе, в которую входит не только наш банк, но и другие кредитно-финансовые учреждения. Возможно, менее стабильные банки не выдержали конкуренции, ведь с 1994 года число банков в Беларуси сократилось более чем в 2 раза. Кстати, один из банков, Белмедбанк, в 1996-ом присоединился к РРБ-Банку, — в свою очередь отметил Виталий Дранкевич, Председатель Правления РРБ-Банка.
— Что в таком случае позволяет вам удерживаться на рынке в течение 25-ти лет? Что позволяет банку уверенно идти вперед и развивать бизнес?
— Стабильность работы банка заключается в постоянной работе с клиентами. Помните, я говорил, что у нас много клиентов, которые с нами фактически с момента основания. И ставки, которые росли или уменьшались, имели значение и для наших клиентов. Тогда был такой рынок.
На протяжении 25 лет клиенты, которые с нами продолжают работать или когда-то с нами работали, с пониманием относились к этому, потому что они тоже чувствуют экономику. Они понимают, что у банка сейчас определенные сложности, но завтра все будет хорошо, и мы опять сможем оказывать им индивидуальные виды услуг.
Годовой отчет за 1997 год передается из рук в руки каждому новому руководителю РРБ-Банка. Согласно традиции он хранится в кабинете Председателя Правления
У нас были периоды, когда мы повышали ставки для кредитующихся клиентов, и клиенты соглашались на поднятие ставок, и тогда стоимость ресурсов становилась действительно высокой. Но клиенты знали, что когда наступят более стабильные времена, мы снизим ставки. И мы их снижали.
Клиенты знали, что если они придут в другой банк, то у них не будет уверенности в том, что там сложатся партнерские, семейные отношения. А мы никогда их не подводили. К примеру, когда был девальвационный период, тысячи клиентов – физлиц, находившихся за границей, столкнулись с тем, что многие банки блокировали их карты, потому что расчеты за границей происходят в валюте. Тогда были вопросы с курсом, и многие банки «закрывали» для клиентов карточки или вводили лимиты. Это происходило не из-за рисков, а потому, что большие экономические потери несли сами банки.
Мы такого никогда не делали, так как дорожим нашими клиентами, и не могли позволить оказаться им без денег в другой стране. Ведь мы обслуживаем много физических лиц - работников предприятий, имеющих счета в нашем банке. И как можно заблокировать карточку, если клиент за границей? Какую можно ожидать реакцию и о каком дальнейшем сотрудничестве можно потом говорить? О каком домашнем банке?
Мы умышленно шли на какие-то определенные финансовые потери, но оставались верны своей философии, позволяющей достигать достаточно серьезной синергии: клиент-банк. В этом секрет того, почему мы стабильно работаем в течение 25 лет.
Свою роль играет и выстраивание адекватной кредитной политики. Мы никогда не шли на очень большие риски при выдаче кредитов. У нас всегда был стабильный кредитный портфель и минимальная просроченная задолженность. Это тоже давало возможность банку выстоять в каких-то сложных ситуациях.
Конкретные цифры — за 2017-2018 годы темп прироста нашего кредитного портфеля был очень высоким. За это время его объем вырос с 20 млн белорусских рублей до 101 млн. Но, при этом, на сегодняшний день проблемная задолженность по портфелю всего 0,36 %. Это достаточно хороший показатель, который тоже говорит об индивидуальном подходе к кредитополучателям.
Клиенты знали, что если они придут в другой банк, то у них не будет уверенности в том, что там сложатся партнерские, семейные отношения. А мы никогда их не подводили. К примеру, когда был девальвационный период, тысячи клиентов – физлиц, находившихся за границей, столкнулись с тем, что многие банки блокировали их карты, потому что расчеты за границей происходят в валюте. Тогда были вопросы с курсом, и многие банки «закрывали» для клиентов карточки или вводили лимиты. Это происходило не из-за рисков, а потому, что большие экономические потери несли сами банки.
Мы такого никогда не делали, так как дорожим нашими клиентами, и не могли позволить оказаться им без денег в другой стране. Ведь мы обслуживаем много физических лиц - работников предприятий, имеющих счета в нашем банке. И как можно заблокировать карточку, если клиент за границей? Какую можно ожидать реакцию и о каком дальнейшем сотрудничестве можно потом говорить? О каком домашнем банке?
Мы умышленно шли на какие-то определенные финансовые потери, но оставались верны своей философии, позволяющей достигать достаточно серьезной синергии: клиент-банк. В этом секрет того, почему мы стабильно работаем в течение 25 лет.
Свою роль играет и выстраивание адекватной кредитной политики. Мы никогда не шли на очень большие риски при выдаче кредитов. У нас всегда был стабильный кредитный портфель и минимальная просроченная задолженность. Это тоже давало возможность банку выстоять в каких-то сложных ситуациях.
Конкретные цифры — за 2017-2018 годы темп прироста нашего кредитного портфеля был очень высоким. За это время его объем вырос с 20 млн белорусских рублей до 101 млн. Но, при этом, на сегодняшний день проблемная задолженность по портфелю всего 0,36 %. Это достаточно хороший показатель, который тоже говорит об индивидуальном подходе к кредитополучателям.
Так выглядели годовые отчеты белорусских банков в 1997 году
Хочу отметить, что к нам часто приходят клиенты из других банков, которые больше «не верят» в свои кредитно-финансовые учреждения, в которых обслуживались годами. У нас много клиентских историй, когда мы прокредитовали предприятие, и оно успешно у нас выплачивает кредиты. Кто-то уже закрыл кредиты, но продолжает обслуживаться у нас. Среди них много тех, в кого просто «не поверили» другие банки, потому что эти клиенты оказывают какие-то новые виды услуг, а банки этого «боятся».
На самом деле, у многих банков консервативные подходы, и там опасаются стартапов, или каких-то новых направлений бизнеса. Но когда начинающие предприятия обращаются к нам, наши кредитные эксперты обязательно выезжают на место ведения бизнеса, реально «щупают руками» их бизнес. Этот подход позволяет нам, посмотрев бизнес, поверить клиенту и финансово поддержать его, ну и конечно, получить от клиента такую же отдачу. Всё, после этого такие компании становятся нашими постоянными и стабильными клиентами, — поделился секретами ведения бизнеса Виталий Дранкевич.
— Принимает ли сегодня РББ - Банк в свою «семью» новых членов, и что нужно, чтобы стать членом вашей семьи?
— Мы открыты для всех. Хорошо это или плохо, но мы в семью пускаем всех. Мы рады каждому, и каждого клиента рассматриваем индивидуально. Полагаю, что кредитный конвейер, действующий во многих банках, свидетельствует об определенной скорости, но при этом исключает индивидуальный подход. При конвейерной работе с клиентами могут отбрасываться многие уникальные проекты.
К примеру, могут быть проекты, которые потом принесут инвестиции и доходы всей Беларуси. Возможно, предприниматель, недавно закончивший БГУИР, — второй Прокопеня или создатель второго «Вайбера», который в результате разовьется в международный проект.
Многие банки не дают шанса стартапам, а мы стараемся дать его всем. И у нас в банке кредитуется немало IT-проектов и стартапов. Мы первый банк, который выдал кредит на майнинг криптовалюты в апреле прошлого года, — говорит Виталий Дранкевич.
— Можно как-то подвести итог, удачна ли была та сделка?
— Да, сделка оказалась удачной. В результате — кредит был выдан и погашен. И наше сотрудничество продолжается. Эти ребята — молодцы, развиваются. Это как раз тот пример, когда клиенты, до прихода в наш банк, прошли 5 банков, где им однозначно отказали. Хотя они просили кредит на не такую уж и большую сумму.
А мы в них поверили, и у них все сложилось. Они достаточно успешно работают: открыли еще одно направление в бизнесе с нашим участием.
Почему их не кредитовать? Ведь за каждым бизнесом стоят живые люди: руководители и учредители, которые живут им, «кормятся» со своего бизнеса, поэтому и просрочка, наверное, у предприятий малого и среднего бизнеса минимальная. Они живут этим, и в случае какой-то неудачи, прежде всего для них будут личные потери, — пояснил Виталий Дранкевич.
На самом деле, у многих банков консервативные подходы, и там опасаются стартапов, или каких-то новых направлений бизнеса. Но когда начинающие предприятия обращаются к нам, наши кредитные эксперты обязательно выезжают на место ведения бизнеса, реально «щупают руками» их бизнес. Этот подход позволяет нам, посмотрев бизнес, поверить клиенту и финансово поддержать его, ну и конечно, получить от клиента такую же отдачу. Всё, после этого такие компании становятся нашими постоянными и стабильными клиентами, — поделился секретами ведения бизнеса Виталий Дранкевич.
— Принимает ли сегодня РББ - Банк в свою «семью» новых членов, и что нужно, чтобы стать членом вашей семьи?
— Мы открыты для всех. Хорошо это или плохо, но мы в семью пускаем всех. Мы рады каждому, и каждого клиента рассматриваем индивидуально. Полагаю, что кредитный конвейер, действующий во многих банках, свидетельствует об определенной скорости, но при этом исключает индивидуальный подход. При конвейерной работе с клиентами могут отбрасываться многие уникальные проекты.
К примеру, могут быть проекты, которые потом принесут инвестиции и доходы всей Беларуси. Возможно, предприниматель, недавно закончивший БГУИР, — второй Прокопеня или создатель второго «Вайбера», который в результате разовьется в международный проект.
Многие банки не дают шанса стартапам, а мы стараемся дать его всем. И у нас в банке кредитуется немало IT-проектов и стартапов. Мы первый банк, который выдал кредит на майнинг криптовалюты в апреле прошлого года, — говорит Виталий Дранкевич.
— Можно как-то подвести итог, удачна ли была та сделка?
— Да, сделка оказалась удачной. В результате — кредит был выдан и погашен. И наше сотрудничество продолжается. Эти ребята — молодцы, развиваются. Это как раз тот пример, когда клиенты, до прихода в наш банк, прошли 5 банков, где им однозначно отказали. Хотя они просили кредит на не такую уж и большую сумму.
А мы в них поверили, и у них все сложилось. Они достаточно успешно работают: открыли еще одно направление в бизнесе с нашим участием.
Почему их не кредитовать? Ведь за каждым бизнесом стоят живые люди: руководители и учредители, которые живут им, «кормятся» со своего бизнеса, поэтому и просрочка, наверное, у предприятий малого и среднего бизнеса минимальная. Они живут этим, и в случае какой-то неудачи, прежде всего для них будут личные потери, — пояснил Виталий Дранкевич.
Председатель Правления РРБ-Банка всегда открыт для клиентов
— Кстати, аббревиатуру РРБ мы так и расшифровываем: «Реальное развитие бизнеса», — говорит Елена Наркевич, начальник службы маркетинга.
— Виталий Викторович, вы как-то говорили, что РРБ-Банк не только выдает кредиты, но еще и помогает развивать бизнес. Как банк может помочь развивать бизнес, кроме кредитов? Что еще можно предложить бизнесу?
— Как правило, за стартапом стоят молодые ребята, у которых есть идея, проект, даже бизнес-план, но они могут не понимать, что нужно открыть счет в банке, что надо зарегистрироваться в налоговой, что для бизнеса нужен бухгалтер, что надо формировать налоговые отчеты… Поэтому мы стараемся предложить весь спектр услуг таким клиентам. У нас есть сервис онлайн - бухгалтер, а через ЕЮС оказываем круглосуточные юридические услуги. Есть страхование и проверка контрагентов. Сегодня проверка контрагентов очень важна. В первую очередь, когда речь идет о поставках оборудования в Беларусь, о предоплате. Мы достаточно часто что-то подсказываем своим клиентам.
Мы не стараемся, конечно, лезть в бизнес-план или проект клиента, но всегда предлагаем консультацию, если она необходима. Мы ведь тоже бизнесмены, хоть и оказываем банковские услуги — но это тоже бизнес. И наша квалификация позволяет давать советы клиентам, а иногда они дают нам советы, которые важны для ведения нашего бизнеса.
Мы соприкасаемся с различными бизнесами, и уже стали специалистами широкого профиля. Мы стараемся быть универсальными, и это же касается наших сотрудников. Нас многие когда-то называли: «РРБ-Банк — кузница кадров», — потому что если у нас человек работает в клиентском сервисе, то он универсальный специалист: знает и валютный контроль, и как правильно оформить платежи, ориентируется в юридических вопросах, может подсказать, в какой налоговой лучше зарегистрироваться, где лучше получить юридический адрес. Это один из признаков «неконвейерности» нашей работы.
У нас не так много клиентов, и я достаточно сильно переживаю, когда клиент от нас уходит. Мы обязательно потом прорабатываем вопрос, почему это произошло, в чем причины? Хотя причины бывают разные, они не обязательно связаны с выбором банка, иногда клиент, к примеру, закрывает бизнес — всякое бывает. Но мы все равно прорабатываем каждый случай индивидуально, чтобы выяснить, почему это произошло. Главное — слышать клиента, это очень важно.
— Вы сказали, что иногда прислушиваетесь к советам клиентов, а что клиент может посоветовать банку?
— Каждому клиенту, который даже чем-то недоволен, мы говорим «спасибо», потому что у нас есть повод что-то исправить, изменить, улучшить. Мы проводим опросы клиентов: «Чем вы довольны? Чем недовольны? Что хотите увидеть в банке?» И потом всё это учитываем в своей работе.
Вот, кстати, мобильное приложение для бизнеса в нашем банке появилось благодаря советам клиентов.
Плюс, у нас обслуживаются клиенты, работающие в разных странах и обслуживающиеся, кроме нас, в иностранных банках: европейских, американских. Они, например, тоже дают советы: «Вот, на европейском рынке банковских услуг сейчас популярен такой-то сервис». Или рассказывают нам, что какая-то новая фишка появилась в США. И дальше мы рассуждаем: «Эти сервис или фишка рано или поздно придут в Беларусь. Так, может быть, нам ее уже нужно разрабатывать?»
Как-то много лет назад, в одном из интервью, я говорил про конгломерат из сервисов банковских услуг. Ведь совсем недавно банки предлагали только банковские услуги.
Конгломерат сервисов пришел к нам из Европы, благодаря клиентам, которые у нас обслуживаются. Они рассказывали, что человек, приходя в банк просто с проектом или идеей в голове, открывал счет прямо в банке, регистрировал компанию фактически в банке, там же собирал полный пакет документов для регистрации в налоговых органах и пользовался другими сервисами. Фактически в Европе банк — это белорусская служба одного окна, в которой можно получить весь комплекс услуг.
Мы продолжаем эту работу, мне нравится подход, когда клиент, решивший заняться бизнесом, может выйти из нашего банка уже юридическим лицом. Единственный сдерживающий момент – есть определенные вопросы в законодательстве, но все изменения в законодательстве мы четко отслеживаем. Только появляются (в части либерализации экономики) какие-то послабления, мы стараемся сразу же эти услуги включать в наш перечень, пусть и не банковских, — отметил Виталий Дранкевич.
— Еще одно пожелание клиентов, ставшее реальностью, онлайн - площадка для валютно-обменных операций. Это сервис, с помощью которого клиент может в режиме онлайн зафиксировать удобный для него курс обмена валют, и совершить сделку. Этот сервис очень интересен клиентам. Раньше, чтобы совершить обмен валют, нужно было или приезжать в банк, или звонить. А сегодня все можно сделать с помощью приложения в Интернете — все просто, — рассказала Ирина Петрович.
Елена Наркевич, начальник службы маркетинга в РРБ-Банке
— Какие у РРБ-Банка планы на будущее? Что вы готовы предложить физическим и юридическим лицам? Может быть, готовите какие-то прорывные решения?
— Мы недавно утвердили стратегический план развития на ближайшие 3 года — планируем уделять больше внимания качеству оказываемых услуг и предлагаемым сервисам. На сегодняшний день — это главные направления работы. Мы хотели бы стать одним из лучших банков, с самым качественным сервисом.
С этой целью мы не так давно открыли свой собственный контакт-центр. Он не только сопровождает банковские услуги, там даже есть айтишники, которые иногда помогают клиентам в установке Windows, если происходят какие-то сбои или проблемы с подключением сервисов. Или, к примеру, бывает, что у клиентов «1С: Бухгалтерия» сбоит, они звонят к нам, консультируются.
Наша цель — сделать так, чтобы бренд «РРБ» ассоциировался с качественным сервисом — это самое главное. Мы хотим стать банком, где можно получить весь комплекс услуг, фактически быть «одним окном». Планируем предоставлять все больше и больше небанковских услуг — подчеркнул Виталий Дранкевич.
— Учитывая потребности времени, мы собираемся внедрять новые онлайн - сервисы для юридических и физических лиц, которые смогут, не выходя из дома, пользоваться нашими продуктами, — отмечает Елена Наркевич. — Но и для так называемого офлайн - сегмента также будем видоизменять или предлагать актуальные продукты.
— Я, кстати, не считаю «онлайн - услуги» чем-то прорывным. Они есть у всех банков. И многие банки начинают гнаться за этим трендом: быстрее развивать интернет - технологии, чтобы клиент не выходил из офиса или дома. В большинстве случаев, это очень удобно, — получить онлайн весь комплекс услуг. Но за этим скрываются и негативные моменты: в том числе — теряется индивидуальный подход к клиенту. Да, надо идти «в ногу со временем», но не надо забывать и про клиентов, которые хотят получить развернутую консультацию у человека-специалиста, а не у бота, — пояснил свою позицию Виталий Дранкевич.
— Как говорится, «глаза в глаза». У нас есть клиент — компания среднего бизнеса, руководитель которой всегда сам приезжает в банк. Он говорит, что у него есть «Интернет-банкинг», но ему все равно важно приехать в банк, пообщаться, поговорить с глазу на глаз с сотрудником. Иногда он приезжает, чтобы просто обсудить какие-то новые решения Национального банка, появившиеся инструкции, постановления, перспективы экономической ситуации в Беларуси. И он говорит, что «Интернет-банк» никогда не заменит живого общения, даже в ситуациях с банковскими сервисами. Хотя ему еще нет и 40 лет, и он, в том числе, работает с программистами, — говорит Ирина Петрович, начальник управления корпоративного бизнеса.
— Почитайте на форумах: там часто обсуждается, что банки начали внедрять ботов и роботов для консультаций. С одной стороны, они пользуются популярностью и дешевы в использовании. Но с другой стороны — сколько казусных ситуаций, произошедших с роботами! Робот никогда не заменит человека.
Конечно, надо стремиться в будущее, и мы это делаем, но нельзя резко обрубать то, что уже есть. Банки следуют трендам: в России, в Европе, в более развитом Сингапуре. Они все больше уходят в интернет - технологии. Но прежде чем что-то «убивать» — нужно сначала спросить у клиента, а готов ли клиент? Хочет ли он этого? Надо всегда слышать и слушать клиентов.
Поэтому мы и уделяем такое внимание личному общению и опросам. Сегодня мы видим, что одна часть клиентов действительно хотела бы уйти в интернет - технологии, но другая часть — хочет иметь непосредственный контакт с банком.
Кстати, есть и еще одна группа клиентов, которые изначально заявляли, что надо уходить в дистанционные каналы обслуживания, но теперь приходят в банк и говорят, что все хорошо, но надо бы проконсультироваться, надо бы пообщаться, хотелось бы получить услугу на месте, — рассказывает Виталий Дранкевич, Председатель Правления РРБ-Банка.
— Мы работаем со всеми: и с теми, и с другими. Стараемся всех удовлетворить своим сервисом, — соглашается Ирина Петрович, начальник управления корпоративного бизнеса.
— Хотя для маленьких банков — это достаточно сложно. В настоящее время начинается определенная сегментация, даже небольшие по размеру банки пытаются найти нишу в конкретном сегменте рынка. Иногда им экономически невыгодно быть универсальными, потому что экономика меняется.
Сегодня многие делают основной упор на поддержку малого и среднего бизнеса. Когда-то больше внимания уделяли индивидуальным предпринимателям, но потом изменилось законодательство, и от индивидуальных предпринимателей многие банки начали отказываться. А мы, в свою очередь, все равно продолжаем работать с ними, хотя индивидуальные предприниматели иногда и приводили банк к отрицательным финансовым показателям. Когда-то мы стремились работать с физическими лицами, выдавая им кредиты. И вроде бы с физическими лицами сегодня уже не так выгодно работать, но мы все равно работаем с ними.
Потому что от какого-то направления отказаться легко и загубить свои наработки очень легко, а потом восстанавливать авторитет сложно и гораздо дороже. Поэтому мы сторонники универсальности в бизнесе, и сохраняем баланс: какой-то бизнес сегодня хуже работает, какой-то лучше, но никто не знает, что «выстрелит» завтра.
За 25 лет нашей истории мы это проходили неоднократно. Если отказываешься от какого-то перечня услуг, можно потом многое потерять — а это неправильное построение стратегии. Поэтому мы и стараемся быть универсальными, надо все сохранять: и квалификацию, и наработки, и нашу историю. Это очень важный момент, — считает Виталий Дранкевич, Председатель Правления РРБ-Банка.
— Помните ли свой первый день работы в РРБ-Банке?
Ирина Петрович, начальник управления корпоративного бизнеса, улыбается:
— Хорошо помню свой первый день. Я пришла в банк 23 года назад. Тогда работа в банковской системе была очень престижной. А у меня совсем не было опыта, и я просто испытала шок. Человек, который работал на моем участке, уволился еще до моего прихода, и мне не к кому было даже обратиться. Передо мной был просто пакет документов, и всё. И никто в банке не знал специфику работы этого сотрудника, а был период полугодового отчета.
Закончилось всё тем, что я все-таки нашла женщину, которая работала на этом месте до меня. Она, как оказалось, перешла на работу в Национальный банк. Я подъехала к ней во время обеденного перерыва, и она мне всё рассказала, ввела в курс дела, всё пояснила и по документам, и по направлениям работы. Это и было мое первое впечатление от работы в РРБ-Банке.
— После этого вы еще общались с этой женщиной?
— Да. Мы общались многократно, и даже обменялись телефонами. Просто в первый раз я к ней приехала познакомиться и увидеться. Она спустилась в здании Национального банка вниз, в холл, и мы с ней полчаса говорили. А потом, конечно, уже перезванивались.
Елена Андреева, заместитель начальника департамента учета банковских операций:
— У меня первый день тоже был особенным. 1 апреля 1994 года — день смеха. Я пришла познакомиться с главным бухгалтером, и как познакомилась с ней, так до сих пор и работаю. Я стала самым первым операционистом в РРБ-Банке.
Вот вы только что говорили про онлайн - обслуживание клиентов, но в 1994-ом году все было по-другому, и с тех пор все кардинально изменилось. Тогда мы работали с остатками на утро. Выдавалась такая позиционная ведомость, в которой были указаны номер счета клиента и остаток на счете. В номере счета, кстати, тогда было всего 6 цифр, а сейчас — 28 знаков. И по этим шести цифрам мы знали клиента: кто он, как называется компания, — поэтому в ведомости были только цифры: номер счета и его остаток.
— Мы недавно утвердили стратегический план развития на ближайшие 3 года — планируем уделять больше внимания качеству оказываемых услуг и предлагаемым сервисам. На сегодняшний день — это главные направления работы. Мы хотели бы стать одним из лучших банков, с самым качественным сервисом.
С этой целью мы не так давно открыли свой собственный контакт-центр. Он не только сопровождает банковские услуги, там даже есть айтишники, которые иногда помогают клиентам в установке Windows, если происходят какие-то сбои или проблемы с подключением сервисов. Или, к примеру, бывает, что у клиентов «1С: Бухгалтерия» сбоит, они звонят к нам, консультируются.
Наша цель — сделать так, чтобы бренд «РРБ» ассоциировался с качественным сервисом — это самое главное. Мы хотим стать банком, где можно получить весь комплекс услуг, фактически быть «одним окном». Планируем предоставлять все больше и больше небанковских услуг — подчеркнул Виталий Дранкевич.
— Учитывая потребности времени, мы собираемся внедрять новые онлайн - сервисы для юридических и физических лиц, которые смогут, не выходя из дома, пользоваться нашими продуктами, — отмечает Елена Наркевич. — Но и для так называемого офлайн - сегмента также будем видоизменять или предлагать актуальные продукты.
— Я, кстати, не считаю «онлайн - услуги» чем-то прорывным. Они есть у всех банков. И многие банки начинают гнаться за этим трендом: быстрее развивать интернет - технологии, чтобы клиент не выходил из офиса или дома. В большинстве случаев, это очень удобно, — получить онлайн весь комплекс услуг. Но за этим скрываются и негативные моменты: в том числе — теряется индивидуальный подход к клиенту. Да, надо идти «в ногу со временем», но не надо забывать и про клиентов, которые хотят получить развернутую консультацию у человека-специалиста, а не у бота, — пояснил свою позицию Виталий Дранкевич.
— Как говорится, «глаза в глаза». У нас есть клиент — компания среднего бизнеса, руководитель которой всегда сам приезжает в банк. Он говорит, что у него есть «Интернет-банкинг», но ему все равно важно приехать в банк, пообщаться, поговорить с глазу на глаз с сотрудником. Иногда он приезжает, чтобы просто обсудить какие-то новые решения Национального банка, появившиеся инструкции, постановления, перспективы экономической ситуации в Беларуси. И он говорит, что «Интернет-банк» никогда не заменит живого общения, даже в ситуациях с банковскими сервисами. Хотя ему еще нет и 40 лет, и он, в том числе, работает с программистами, — говорит Ирина Петрович, начальник управления корпоративного бизнеса.
— Почитайте на форумах: там часто обсуждается, что банки начали внедрять ботов и роботов для консультаций. С одной стороны, они пользуются популярностью и дешевы в использовании. Но с другой стороны — сколько казусных ситуаций, произошедших с роботами! Робот никогда не заменит человека.
Конечно, надо стремиться в будущее, и мы это делаем, но нельзя резко обрубать то, что уже есть. Банки следуют трендам: в России, в Европе, в более развитом Сингапуре. Они все больше уходят в интернет - технологии. Но прежде чем что-то «убивать» — нужно сначала спросить у клиента, а готов ли клиент? Хочет ли он этого? Надо всегда слышать и слушать клиентов.
Поэтому мы и уделяем такое внимание личному общению и опросам. Сегодня мы видим, что одна часть клиентов действительно хотела бы уйти в интернет - технологии, но другая часть — хочет иметь непосредственный контакт с банком.
Кстати, есть и еще одна группа клиентов, которые изначально заявляли, что надо уходить в дистанционные каналы обслуживания, но теперь приходят в банк и говорят, что все хорошо, но надо бы проконсультироваться, надо бы пообщаться, хотелось бы получить услугу на месте, — рассказывает Виталий Дранкевич, Председатель Правления РРБ-Банка.
— Мы работаем со всеми: и с теми, и с другими. Стараемся всех удовлетворить своим сервисом, — соглашается Ирина Петрович, начальник управления корпоративного бизнеса.
— Хотя для маленьких банков — это достаточно сложно. В настоящее время начинается определенная сегментация, даже небольшие по размеру банки пытаются найти нишу в конкретном сегменте рынка. Иногда им экономически невыгодно быть универсальными, потому что экономика меняется.
Сегодня многие делают основной упор на поддержку малого и среднего бизнеса. Когда-то больше внимания уделяли индивидуальным предпринимателям, но потом изменилось законодательство, и от индивидуальных предпринимателей многие банки начали отказываться. А мы, в свою очередь, все равно продолжаем работать с ними, хотя индивидуальные предприниматели иногда и приводили банк к отрицательным финансовым показателям. Когда-то мы стремились работать с физическими лицами, выдавая им кредиты. И вроде бы с физическими лицами сегодня уже не так выгодно работать, но мы все равно работаем с ними.
Потому что от какого-то направления отказаться легко и загубить свои наработки очень легко, а потом восстанавливать авторитет сложно и гораздо дороже. Поэтому мы сторонники универсальности в бизнесе, и сохраняем баланс: какой-то бизнес сегодня хуже работает, какой-то лучше, но никто не знает, что «выстрелит» завтра.
За 25 лет нашей истории мы это проходили неоднократно. Если отказываешься от какого-то перечня услуг, можно потом многое потерять — а это неправильное построение стратегии. Поэтому мы и стараемся быть универсальными, надо все сохранять: и квалификацию, и наработки, и нашу историю. Это очень важный момент, — считает Виталий Дранкевич, Председатель Правления РРБ-Банка.
— Помните ли свой первый день работы в РРБ-Банке?
Ирина Петрович, начальник управления корпоративного бизнеса, улыбается:
— Хорошо помню свой первый день. Я пришла в банк 23 года назад. Тогда работа в банковской системе была очень престижной. А у меня совсем не было опыта, и я просто испытала шок. Человек, который работал на моем участке, уволился еще до моего прихода, и мне не к кому было даже обратиться. Передо мной был просто пакет документов, и всё. И никто в банке не знал специфику работы этого сотрудника, а был период полугодового отчета.
Закончилось всё тем, что я все-таки нашла женщину, которая работала на этом месте до меня. Она, как оказалось, перешла на работу в Национальный банк. Я подъехала к ней во время обеденного перерыва, и она мне всё рассказала, ввела в курс дела, всё пояснила и по документам, и по направлениям работы. Это и было мое первое впечатление от работы в РРБ-Банке.
— После этого вы еще общались с этой женщиной?
— Да. Мы общались многократно, и даже обменялись телефонами. Просто в первый раз я к ней приехала познакомиться и увидеться. Она спустилась в здании Национального банка вниз, в холл, и мы с ней полчаса говорили. А потом, конечно, уже перезванивались.
Елена Андреева, заместитель начальника департамента учета банковских операций:
— У меня первый день тоже был особенным. 1 апреля 1994 года — день смеха. Я пришла познакомиться с главным бухгалтером, и как познакомилась с ней, так до сих пор и работаю. Я стала самым первым операционистом в РРБ-Банке.
Вот вы только что говорили про онлайн - обслуживание клиентов, но в 1994-ом году все было по-другому, и с тех пор все кардинально изменилось. Тогда мы работали с остатками на утро. Выдавалась такая позиционная ведомость, в которой были указаны номер счета клиента и остаток на счете. В номере счета, кстати, тогда было всего 6 цифр, а сейчас — 28 знаков. И по этим шести цифрам мы знали клиента: кто он, как называется компания, — поэтому в ведомости были только цифры: номер счета и его остаток.
Елена Андреева говорит, что в 1994 году банковский счет состоял всего из 6 цифр
Когда к нам приходил клиент и приносил платежку, мы брали линеечку, под линеечку на калькуляторе все высчитывали, чтобы, не дай Бог, не «перевыбрать» остаток… И все это происходило вручную.
А когда я в первый раз пришла к главному бухгалтеру знакомиться, она сказала: «Присаживайтесь», — и продолжила считать на калькуляторе. Перед ней лежали бумаги с цифрами, и она, не глядя на калькулятор, что-то на нем считала. Я была в шоке. Думаю, как можно вот так, не смотреть на калькулятор и набирать цифры. А из калькулятора ленточка какая-то выскакивает, и главный бухгалтер всё считает. Я думаю, никогда в жизни я этому не научусь. Но научилась.
Сейчас, конечно, такого нет и клиенты уже другие. У них «Мобильный банк» или «Интернет банк», все операции происходят онлайн. Зашел, посмотрел, вспомнил. 22 числа налоги быстро онлайн заплатил — и всё. Но живое общение никто не отменял. И сегодня клиенты приходят проконсультироваться: вышла новая инструкция, которую можно по-разному прочитать, а когда пришел в банк, пообщался, обсудил изменения, все становится понятно и ясно. Общение, мне кажется, не уйдёт ещё долго и долго, оно необходимо.
Елена Наркевич, начальник службы маркетинга:
— Я пришла в РРБ-Банк 8 лет назад. В то время в РРБ-Банке работали консультанты ЕБРР Майкл и Татьяна. И первое собеседование у меня было как раз с ними. Долго разговаривали, общались. В результате меня взяли на работу в РРБ. В дальнейшем я плотно с ними работала по маркетинговой деятельности, в т.ч. по созданию и продвижению бренда. Из Лондона прилетала специальный консультант по маркетингу Байба, где-то 6-7 раз в год в командировки на 3 дня. Бывало, что по 12 часов в день проводили с ней. Совместно создавали имиджевые ролики, устраивали фокус-группы, различные мероприятия и активности. Что-то обсуждали, что-то креативили, что-то сочиняли. Была весьма творческая работа. В командировки с ними ездили, по регионам. Было очень интересно, я много нового узнала.
— Кстати, когда ЕБРР вошёл со своим капиталом к нам, была попытка изменить название банка, потому что банк реконверсии и развития не воспринимался европейцами. А звучание РРБ-Банк такое немного рычащее, тяжело произносимое, поэтому и поступило от них предложение изменить наименование. Провели фокус-группу, рекламное агентство презентовало несколько названий с логотипом, слоганом, визуалом, но потом было решено сохранить всё-таки историческую аббревиатуру «РРБ-Банк», но наполнив её другим смыслом.
Сначала у банка был бордовый цвет, потом салатовый с двумя линиями, которые символизировали плавное развитие розничного и корпоративного направлений. А сейчас у РРБ-Банка лого в виде стилизованного знака процента и энергичный, яркий красный цвет.
Меняется всё: меняются люди — меняется банк. Ребрендинг эти изменения подчеркивает. Активность и энергичность очень близки нам: и в бизнесе, и в общественной жизни. Мы участвуем в зимних и летних спартакиадах, в туристических слетах, под эгидой своего профсоюза и Профсоюза банковских и финансовых работников.
Вот и мероприятие, посвященное нашему 25-летию, пройдет в виде фитнес-марафона. На нем будет человек, занесенный в книгу рекордов Гиннеса, — Кирилл Шимко, который рвет железные цепи и удерживает взлетающие самолеты. Не слышали о нем?
В качестве ведущей выступит известный блогер Анна Бонд, которая представит несколько фитнес-направлений, даже экзотические. Всем желающим мы предложим проехать на велотренажёре 25 км. И обещаем много разных сюрпризов, подарков и конкурсов, среди которых участие в спорт-квизе, интеллектуальной игре. Мероприятие пройдет в пятницу, 22 февраля, в торговом центре МОМО. Начало в 16.00. Приходите, будет круто! — приглашает всех Елена Наркевич, начальник службы маркетинга РРБ-Банка.
— Виталий Викторович, а что чувствует человек, которому банк дал когда-то процентную скидку по кредиту, а потом его зовут этот банк возглавить?
— Осознание пришло чуть позже, и вся эта история вспомнилась немного позже. Однажды, в обычный майский день мне поступило предложение от РРБ-Банка, которое я принял. Когда я пришел в банк (и потом, когда уже стал его руководителем), я понял, что очень важно сохранить традиции, в первую очередь — любовь к нашим клиентам.
В какой-то момент я просто испугался, что банк может утратить эту уникальную особенность, и как раз тогда вспомнил историю с телефоном С 100, вспомнил поразившую меня тогда лояльность к кредитополучателю, и только в тот момент, на самом деле, я вспомнил об этом уникальном отношении к клиенту, которое меня когда-то поразило в РРБ-Банке. И я сказал себе: «Мы же это теряем».
Приходят новые сотрудники, проходит время и какое-то отношение банка к клиентам тоже меняется. Что-то теряется, я понял, что мы можем стать, «как все». А «как все» — это когда уже нет своей индивидуальности, нет своих ценностей и тогда... Помните, было 54 банка, а стало 24. Система меняется, банков становится меньше и меньше. Мне кажется, если банк потеряет свою индивидуальность в глазах клиента, это сделает его более уязвимым.
Поэтому я и говорю, что для меня очень важно сохранить индивидуальность банка и индивидуальный подход к нашим клиентам. И мы продолжаем придерживаться этой линии, — отметил в конце нашей встречи Виталий Дранкевич, Председатель Правления РРБ-Банка.
А когда я в первый раз пришла к главному бухгалтеру знакомиться, она сказала: «Присаживайтесь», — и продолжила считать на калькуляторе. Перед ней лежали бумаги с цифрами, и она, не глядя на калькулятор, что-то на нем считала. Я была в шоке. Думаю, как можно вот так, не смотреть на калькулятор и набирать цифры. А из калькулятора ленточка какая-то выскакивает, и главный бухгалтер всё считает. Я думаю, никогда в жизни я этому не научусь. Но научилась.
Сейчас, конечно, такого нет и клиенты уже другие. У них «Мобильный банк» или «Интернет банк», все операции происходят онлайн. Зашел, посмотрел, вспомнил. 22 числа налоги быстро онлайн заплатил — и всё. Но живое общение никто не отменял. И сегодня клиенты приходят проконсультироваться: вышла новая инструкция, которую можно по-разному прочитать, а когда пришел в банк, пообщался, обсудил изменения, все становится понятно и ясно. Общение, мне кажется, не уйдёт ещё долго и долго, оно необходимо.
Елена Наркевич, начальник службы маркетинга:
— Я пришла в РРБ-Банк 8 лет назад. В то время в РРБ-Банке работали консультанты ЕБРР Майкл и Татьяна. И первое собеседование у меня было как раз с ними. Долго разговаривали, общались. В результате меня взяли на работу в РРБ. В дальнейшем я плотно с ними работала по маркетинговой деятельности, в т.ч. по созданию и продвижению бренда. Из Лондона прилетала специальный консультант по маркетингу Байба, где-то 6-7 раз в год в командировки на 3 дня. Бывало, что по 12 часов в день проводили с ней. Совместно создавали имиджевые ролики, устраивали фокус-группы, различные мероприятия и активности. Что-то обсуждали, что-то креативили, что-то сочиняли. Была весьма творческая работа. В командировки с ними ездили, по регионам. Было очень интересно, я много нового узнала.
— Кстати, когда ЕБРР вошёл со своим капиталом к нам, была попытка изменить название банка, потому что банк реконверсии и развития не воспринимался европейцами. А звучание РРБ-Банк такое немного рычащее, тяжело произносимое, поэтому и поступило от них предложение изменить наименование. Провели фокус-группу, рекламное агентство презентовало несколько названий с логотипом, слоганом, визуалом, но потом было решено сохранить всё-таки историческую аббревиатуру «РРБ-Банк», но наполнив её другим смыслом.
Сначала у банка был бордовый цвет, потом салатовый с двумя линиями, которые символизировали плавное развитие розничного и корпоративного направлений. А сейчас у РРБ-Банка лого в виде стилизованного знака процента и энергичный, яркий красный цвет.
Меняется всё: меняются люди — меняется банк. Ребрендинг эти изменения подчеркивает. Активность и энергичность очень близки нам: и в бизнесе, и в общественной жизни. Мы участвуем в зимних и летних спартакиадах, в туристических слетах, под эгидой своего профсоюза и Профсоюза банковских и финансовых работников.
Вот и мероприятие, посвященное нашему 25-летию, пройдет в виде фитнес-марафона. На нем будет человек, занесенный в книгу рекордов Гиннеса, — Кирилл Шимко, который рвет железные цепи и удерживает взлетающие самолеты. Не слышали о нем?
В качестве ведущей выступит известный блогер Анна Бонд, которая представит несколько фитнес-направлений, даже экзотические. Всем желающим мы предложим проехать на велотренажёре 25 км. И обещаем много разных сюрпризов, подарков и конкурсов, среди которых участие в спорт-квизе, интеллектуальной игре. Мероприятие пройдет в пятницу, 22 февраля, в торговом центре МОМО. Начало в 16.00. Приходите, будет круто! — приглашает всех Елена Наркевич, начальник службы маркетинга РРБ-Банка.
— Виталий Викторович, а что чувствует человек, которому банк дал когда-то процентную скидку по кредиту, а потом его зовут этот банк возглавить?
— Осознание пришло чуть позже, и вся эта история вспомнилась немного позже. Однажды, в обычный майский день мне поступило предложение от РРБ-Банка, которое я принял. Когда я пришел в банк (и потом, когда уже стал его руководителем), я понял, что очень важно сохранить традиции, в первую очередь — любовь к нашим клиентам.
В какой-то момент я просто испугался, что банк может утратить эту уникальную особенность, и как раз тогда вспомнил историю с телефоном С 100, вспомнил поразившую меня тогда лояльность к кредитополучателю, и только в тот момент, на самом деле, я вспомнил об этом уникальном отношении к клиенту, которое меня когда-то поразило в РРБ-Банке. И я сказал себе: «Мы же это теряем».
Приходят новые сотрудники, проходит время и какое-то отношение банка к клиентам тоже меняется. Что-то теряется, я понял, что мы можем стать, «как все». А «как все» — это когда уже нет своей индивидуальности, нет своих ценностей и тогда... Помните, было 54 банка, а стало 24. Система меняется, банков становится меньше и меньше. Мне кажется, если банк потеряет свою индивидуальность в глазах клиента, это сделает его более уязвимым.
Поэтому я и говорю, что для меня очень важно сохранить индивидуальность банка и индивидуальный подход к нашим клиентам. И мы продолжаем придерживаться этой линии, — отметил в конце нашей встречи Виталий Дранкевич, Председатель Правления РРБ-Банка.
Комментарии
Отправить комментарий